Soutien

Soutien technique et service de maintenance

Merci d’utiliser un produit Cogniva!

Cogniva s’engage à vous offrir le soutien nécessaire afin de vous permettre de profiter pleinement des produits de la suite ISIS.En plus des tutoriels et des fichiers d’aide intégrés aux logiciels, Cogniva assure le soutien technique aux clients qui ont enregistré les versions légales de nos produits.


Problèmes couverts
 
Le soutien technique de Cogniva comprend l’aide quant à :

• l’installation de nos produits sur tout système d’exploitation répertorié dans la Configuration requise du produit;
• activation;
• l’utilisation des fonctionnalités décrites dans la documentation du produit.

 
Le soutien technique de Cognivane comprend pas l’aide suivante :

• les questions d’ordre général ayant trait aux ordinateurs et aux réseaux;
• la programmation ou création de solutions ou de modules personnalisés;
• l’aide à utiliser ou configurer des produits tiers.

 
Cependant, les problèmes qui ne sont pas couverts par les services de soutien technique de Cogniva pourraient l’être par l’un de nos volets de services professionnels.

Moyens de communication
 
Vous pouvez communiquer avec l’équipe de soutien technique de Cogniva de l’une des façons suivantes :
 
Sans frais : 1 855 296-2927, poste 6006
Région d’Ottawa/Gatineau : 819 776-2666, poste 6006
Courriel : support@cognivasolutions.ca

Heures de travail
 
Vous pouvez communiquer avec nous du lundi au vendredi de 8 h à 16 h HNE, sauf lors des jours fériés.

Le service après les heures normales de bureau est offert moyennant certains frais.
 
En réponse à votre demande de soutien, nous vous enverrons soit la solution, soit une demande de renseignements additionnels, ou nous vous informerons que le travail pour régler le problème est en cours.
 
*Cogniva se réserve le droit de modifier cette politique de soutien technique à tout moment et sans préavis.


Description des services de maintenance
 
Pour la durée de l’entente, Cogniva fournira les services de soutien et de maintenance pour les logiciels utilisés sur les lieux et la configuration du matériel informatique indiqués au contrat. Les logiciels n’incluent pas les systèmes d’exploitation fournis par les constructeurs de matériel informatique ou les autres logiciels de base, les logiciels conçus par le Client ou les logiciels tiers, sauf si ces derniers sont intégrés aux logiciels couverts par l’entente.


A. Services de soutien
 
Pour la durée de l’entente, Cogniva fournira les services décrits ci-dessous afin de maintenir les logiciels en bon état de marche et de les garder exempts de défauts matériels de sorte qu’ils fonctionnent correctement selon le niveau de performance fixé par le contrat de licence.


Réponse à une demande de service
 
Cogniva fournira au client un numéro de téléphone (la ligne téléphonique du service de dépannage) lui permettant de présenter une demande de service pour les logiciels. La ligne téléphonique du service de dépannage est accessible du lundi au vendredi de 8 h à 16 h HNE, sauf lors des jours fériés. Le service en dehors des heures d’ouverture est offert moyennant des frais supplémentaires. La ligne téléphonique peut aussi être utilisée pour aviser Cogniva de problèmes ayant trait aux logiciels et à leur documentation.


B. Soutien de corrections des erreurs
 
Dès la réception d’un appel du Client au service de dépannage faisant état d’une erreur, d’un défaut, d’un mauvais fonctionnement ou d’une non-conformité des logiciels, Cogniva répondra selon les critères suivants :


Degré de gravité 1 : une situation d’urgence est causée parce que les logiciels sont inutilisables, donnent des résultats incorrects, ou subissent une panne totale.


Un membre du personnel qualifié de Cogniva commencera à diagnostiquer et à corriger le problème dès que possible. Dans tous les cas, le Client recevra une réponse par téléphone dans un délai d’une (1) heure.


Dans la mesure du possible, Cogniva tentera de régler un problème de degré de gravité 1 en moins de quarante-huit (48) heures. La solution sera livrée au Client sous forme de solution de contournement ou de correctif d’urgence des logiciels. Si Cogniva fournit une solution de contournement acceptable, le problème sera reclassé au degré de gravité 2.


Degré de gravité 2 : une situation préjudiciable se produit où le niveau de performance (capacité de traitement ou rendement) des logiciels se dégrade considérablement sous des charges de travail raisonnables, ayant une incidence grave sur leur utilisation. Les logiciels sont utilisables, mais de manière incomplète. Au moins une des fonctions ou commandes principales est inutilisable ou est affectée de façon significative.

Un membre du personnel qualifié de Cogniva commencera à diagnostiquer et à corriger un problème de degré de gravité 2 dès que possible. Le Client recevra une réponse par téléphone dans un délai de quatre (4) heures. Cogniva tentera dans la mesure du possible de régler le problème dans un délai de cinq (5) jours. La solution sera livrée au Client dans le même format que pour les problèmes de degré de gravité 1. Si Cogniva fournit une solution de contournement acceptable, le problème sera reclassé au degré de gravité 3.


Degré de gravité 3: une situation défavorable se produit, mais le logiciel demeure utilisable tout en ne fonctionnant pas de façon pratique ou rapide. Le problème n’a pas d’incidence majeure pour l’utilisateur.

Dans la mesure du possible, Cogniva corrigera un problème de degré de gravité 3 lors de la prochaine mise à jour.


Degré de gravité 4 : une situation perceptible se produit où l’utilisation des logiciels est touchée, mais peut être corrigée de façon raisonnable en modifiant la documentation ou par l’une des mises à jour régulières de Cogniva.
 
COGNIVA will provide, as agreed by the parties, a fix or fixes for Severity 4 problems in future maintenance releases.
 
C. Service de maintenance
 
Pour la durée de la présente entente, Cogniva s’assurera de fournir les mises à jour et les améliorations des logiciels au Client. Selon les modalités de cette entente, toutes les mises à jour et les améliorations des logiciels fournis au Client par Cogniva sont assujetties aux modalités de l’entente de licence entre les parties. Les mises à jour seront offertes selon leur disponibilité et incluent les éléments suivants :

(1) la correction des bogues;


(2) les améliorations des logiciels qui traitent les données de marché fournies par Cogniva afin de toujours être à jour en fonction des changements dans les données de marché ou lorsque Cogniva améliore ses produits;


(3) les améliorations afin d’être à jour en matière de systèmes d’exploitation fournis par les constructeurs de matériel informatique, dès qu’ils sont disponibles chez Cogniva, à condition que le système d’exploitation du constructeur de matériel informatique soit compatible (source et fichiers binaires) avec le système d’exploitation actuel de Cogniva;


(4) les améliorations reliées à la performance des logiciels.


(5) les mises à jour ne couvrent pas les extensions de plateforme comprenant des extensions de produits informatiques et différentes plateformes de systèmes d’exploitation.


Les mises à jour seront fournies sur un support lisible par un ordinateur et celles liées à la documentation seront fournies en copie papier. La distribution se fera d’un seul coup vers un seul Client, désigné comme point de service de distribution. Le Client est responsable de la duplication, de la distribution et de l’installation des mises à jour. Au besoin, Cogniva fournit une aide sur place pour l’installation des mises à jour selon le temps et l’équipement disponible, et moyennant certains frais.


Cogniva offrira le service de soutien pour les versions antérieures durant un minimum d’un an après la mise en marché d’une nouvelle version ou d’une mise à jour complète.

D. Services exclus
 
Les services de maintenance excluent les éléments suivants :

• un service personnalisé de programmation;
• le soutien pour tout logiciel ne faisant pas partie de la suite ISIS;
• la formation;
• les dépenses supplémentaires, mais raisonnables liées à l’achat de matériel informatique ou de toutes composantes connexes.